Документы для рассмотрения претензий

ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

7.1. Форма претензии туриста туроператору

ПРЕТЕНЗИЯ
(о ненадлежащем качестве туристических услуг / о возврате денежных средств)

Дата составления: "___" ___________ 20___ г.

От: ________________________________________________ (ФИО полностью),
паспорт серия: _______ номер: _______, выдан: ________________________________________________,
адрес регистрации: ________________________________________________,
контактный телефон: _________________, e-mail: _________________

именуемый(ая) в дальнейшем "Заявитель",

Кому: Генеральному директору
Общества с ограниченной ответственностью "Буревестник"
Адрес: г. Казань, _________________

ПРЕДМЕТ ПРЕТЕНЗИИ

Между мной и Туроператором "Буревестник" (РТО 023097) был заключен договор о реализации туристского продукта:

Номер договора: — _________________
Дата заключения договора: — "___" ___________ 20___ г.
Направление (страна/курорт): — _________________
Даты тура: — с "___" ___________ по "___" ___________ 20___ г.
Количество туристов: — _______ чел.
Стоимость тура: — _________________ руб.
Фактически оплачено: — _________________ руб.

ИЗЛОЖЕНИЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ

В соответствии с условиями договора Туроператор обязался оказать мне следующие туристические услуги: ________________________________________________

Однако, в ходе исполнения договора имели место следующие нарушения:

(указать конкретные факты ненадлежащего оказания услуг)

☐ 1. Несоответствие категории отеля заявленной (заявлено ___, фактически ___)
Описание: ________________________________________________

☐ 2. Несоответствие типа номера (заявлен ____________, фактически ____________)
Описание: ________________________________________________

☐ 3. Несоответствие условий питания (заявлено ____________, фактически ____________)
Описание: ________________________________________________

☐ 4. Отсутствие заявленных услуг (каких именно): ________________________________
Описание: ________________________________________________

☐ 5. Сокращение срока пребывания (заявлено ___ дней, фактически ___ дней)
Описание: ________________________________________________

☐ 6. Задержка рейса/транспорта
Описание: ________________________________________________

☐ 7. Отсутствие трансфера / ненадлежащее оказание трансфера
Описание: ________________________________________________

☐ 8. Проблемы с размещением (овербукинг и т.д.)
Описание: ________________________________________________

☐ 9. Ненадлежащее оказание экскурсионных услуг
Описание: ________________________________________________

☐ 10. Иные нарушения: ________________________________________________
Описание: ________________________________________________

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

Изложенные факты подтверждаются следующими документами:

☐ фотографии / видеозаписи (приложить)
☐ акты, составленные на месте оказания услуг
☐ письменные объяснения работников отеля / принимающей стороны
☐ чеки, квитанции о дополнительных расходах
☐ медицинские документы (если применимо)
☐ иные документы: ________________________________

РАСЧЕТ УБЫТКОВ / УЩЕРБА

В связи с ненадлежащим оказанием туристических услуг я понес следующие расходы / убытки:

№ п/п — Статья расходов/убытков — Сумма, руб. — Подтверждающий документ

1 — Доплата за альтернативное размещение
2 — Доплата за питание
3 — Транспортные расходы
4 — Медицинские расходы
5 — Моральный вред
6 — Иные расходы
ИТОГО: — ____________ руб.

РАСЧЕТ КОМПЕНСАЦИИ ЗА УПУЩЕННЫЙ ДЕНЬ / ЧАСТЬ ТУРА

При необходимости:

- Полная стоимость тура: _________________ руб.
- Срок тура по договору: _______ дней
- Стоимость 1 дня тура: _________________ руб.
- Количество упущенных дней: _______ дней
- Компенсация за упущенные дни: _________________ руб.

ТРЕБОВАНИЯ К ТУРОПЕРАТОРУ

На основании изложенного, руководствуясь ст. 309, 310 ГК РФ, ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом РФ "О защите прав потребителей", ст. 151 ГК РФ (возмещение морального вреда),

ПРОШУ:

☐ Вариант 1 — При некачественном оказании услуг:

1. Возместить убытки в сумме _________________ руб.
2. Выплатить компенсацию морального вреда в сумме _________________ руб.
3. Выплатить неустойку (пени) в размере 3% от цены тура за каждый день просрочки / нарушения с "___" ___________ по "___" ___________ 20___ г. в сумме _________________ руб.
4. Вернуть стоимость неоказанных услуг в сумме _________________ руб.
5. Уплатить штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей").

ИТОГО: _________________ руб.

☐ Вариант 2 — При аннуляции тура / возврате денежных средств:

1. Вернуть уплаченные денежные средства в полном объеме: _________________ руб.
2. Выплатить неустойку за просрочку возврата (3% за каждый день просрочки с "___" ___________): _________________ руб.
3. Возместить фактически понесенные убытки: _________________ руб.
4. Выплатить компенсацию морального вреда: _________________ руб.

ИТОГО: _________________ руб.

ПОРЯДОК ВОЗВРАТА

Прошу перечислить сумму на следующие реквизиты:

Получатель: — ________________________________________________
Банк: — ________________________________________________
Расчетный счет: — ________________________________________________
БИК: — ________________________________________________
К/с: — ________________________________________________
Назначение платежа: — Возврат по договору № _______

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

В случае неудовлетворения вышеуказанных требований в добровольном порядке в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения настоящей претензии, я буду вынужден(а) обратиться:
- в суд по месту жительства / по месту нахождения ответчика;
- в Роспотребнадзор;
- в Ассоциацию "Турпомощь" (для членов ассоциации).

В судебном порядке будут взысканы: судебные расходы, расходы на представителя, неустойка, штраф 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

ПРИЛОЖЕНИЯ:

1. Копия договора о реализации туристского продукта — 1 экз.
2. Копии платежных документов (чеки, квитанции, выписки) — ___ экз.
3. Копии подтверждений бронирования — ___ экз.
4. Фотографии / видеозаписи — ___ экз.
5. Акты о ненадлежащем оказании услуг — ___ экз.
6. Чеки о дополнительных расходах — ___ экз.
7. Иные документы — ___ экз.

Заявитель:
Подпись: _______________ — Дата: "___" ___________ 20___ г.
ФИО: _________________________

7.2. Перечень документов для рассмотрения претензии

ДОКУМЕНТЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

№ п/п — Наименование документа — Примечание

1 — Претензия туриста (оригинал, подписанная туристом) — Обязательно
2 — Договор о реализации туристского продукта (копия) — Обязательно
3 — Подтверждение бронирования тура (копия) — Обязательно
4 — Документы об оплате тура (чеки, квитанции, выписки) — Обязательно
5 — Паспорт туриста (копия) — Для идентификации
6 — Страховой полис (копия) — Если применимо
7 — Посадочные талоны / билеты (копии) — При претензиях к перевозке
8 — Фото/видеоматериалы, подтверждающие факты претензии — При наличии
9 — Акты, составленные на месте оказания услуг — При наличии
10 — Письменные объяснения работников отеля/принимающей стороны — При наличии
11 — Чеки, квитанции о дополнительных расходах туриста — При наличии
12 — Медицинские документы (справки, выписки) — При претензиях по здоровью
13 — Заявление на возврат денежных средств с реквизитами — При требовании возврата
14 — Иные документы, подтверждающие обстоятельства претензии — При наличии

7.3. Порядок и сроки рассмотрения претензий

ПОРЯДОК ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

1. Срок подачи претензии:

Претензия подается туристом в письменной форме в течение 20 (двадцати) дней со дня окончания действия договора о реализации туристского продукта (ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ).

2. Способы подачи претензии:

а) Заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения по юридическому адресу Туроператора (рекомендуется);
б) Личная подача в офис Туроператора (на втором экземпляре должна быть отметка о получении с подписью и печатью);
в) Электронная почта: _________________ (с последующим предоставлением оригинала по требованию).

3. Срок рассмотрения претензии:

Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня ее получения (ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ).

4. Форма ответа:

Ответ на претензию направляется в письменной форме:
- по почте заказным письмом;
- вручается лично под расписку;
- направляется по электронной почте (при наличии согласия туриста).

5. Возможные решения по претензии:

☐ Удовлетворение претензии в полном объеме — выплата компенсации в течение 10 рабочих дней с даты принятия решения.

☐ Частичное удовлетворение претензии — с обоснованием размера компенсации.

☐ Отказ в удовлетворении претензии — с мотивированным обоснованием причин отказа.

6. Порядок выплаты:

Выплата производится безналичным переводом на реквизиты, указанные в претензии / заявлении на возврат, в течение 10 рабочих дней с даты принятия положительного решения.

7. Досудебное урегулирование:

В случае отказа в удовлетворении претензии или неполном ее удовлетворении турист вправе обратиться:
- в суд по месту жительства туриста или месту нахождения Туроператора;
- в Роспотребнадзор;
- в Ассоциацию "Турпомощь" (для туроператоров — членов ассоциации).

8. Штраф за нарушение сроков:

За нарушение 10-дневного срока возмещения убытков Туроператор уплачивает туристу неустойку в размере 3% от цены тура за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей").

За невыполнение требований в добровольном порядке суд взыскивает штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей").

7.4. Заявление на возврат денежных средств при аннуляции тура

ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Дата: "___" ___________ 20___ г.

Генеральному директору
Общества с ограниченной ответственностью "Буревестник"
РТО 023097, г. Казань

От: ________________________________________________ (ФИО полностью),
паспорт серия: _______ номер: _______, выдан: ________________________________________________,
код подразделения: _________,
зарегистрирован(а) по адресу: ________________________________________________,
телефон: _________________, e-mail: _________________

ЗАЯВЛЕНИЕ

"___" ___________ 20___ г. в соответствии с договором о реализации туристского продукта № _______________ в ООО "Буревестник" забронирован туристский продукт на период с "___" ___________ 20___ г. по "___" ___________ 20___ г. в ________________________________________________, для меня и следующих туристов:

1. ________________________________________________
2. ________________________________________________
3. ________________________________________________

В связи с ________________________________________________ (указать причину: болезнь, отказ в визе, форс-мажорные обстоятельства, изменение условий и т.д.)

прошу:

☐ аннулировать забронированный туристский продукт и возвратить оплаченные по договору денежные средства в полном объеме: _________________ руб.

☐ аннулировать забронированный туристский продукт и возвратить оплаченные по договору денежные средства за вычетом фактически понесенных расходов: _________________ руб.

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ВОЗВРАТА:

ПРИЛОЖЕНИЯ:

1. Копия договора о реализации туристского продукта — 1 экз.
2. Копия платежных документов — ___ экз.
3. Документы, подтверждающие причину аннуляции (при наличии) — ___ экз.
4. Копия паспорта — 1 экз.

С условиями аннуляции и фактически понесенных компанией расходов ознакомлен(а).

Претензий к ООО "Буревестник" не имею.

Подпись: _______________ — Дата: "___" ___________ 20___ г.
ФИО: _________________________

РЕЗОЛЮЦИЯ СОТРУДНИКА ООО "БУРЕВЕСТНИК":

Дата принятия заявления: — "___" ___________ 20___ г.
Решение: — ☐ Одобрено ☐ Отказано
Сумма к возврату: — _________________ руб.
Срок возврата: — "___" ___________ 20___ г.
Подпись: _______________ / _________________________ /